У «Товарка Практикум» ми розкладаємо товарний бізнес на складові: що дає гроші, а що непомітно з’їдає маржу. Сьогодні говоримо про ключову метрику, яка може зламати навіть гарний трафік: як збільшити викуп посилок. Бо ситуація знайома багатьом: заявки є, менеджер підтвердив, відправка пішла — а клієнт не забрав.
Де товарка болить найчастіше
Список проблем у товарці стандартний: ліди дорогі або нецільові, офер “не заходить”, лендінг не дотискає, рекламні акаунти ловлять блоки, постачальник затягує, товар закінчується. Додайте ще фактор конкурентів: вашу зв’язку можуть підглянути, повторити ціну, креативи й посадкову — і товар швидко “вигорає”. Але навіть на фоні всього цього найнеприємніше — низький викуп, бо ви вже витратились на обробку та доставку.
Чому клієнти не забирають посилки: основні сценарії невикупу
Невикуп має конкретні причини, і більшість з них керовані:
- Імпульсне замовлення. Людина купила на емоціях, через 1–2 дні передумала або банально забула.
- Слабка робота підтвердження. Менеджер не проговорив важливі умови: ціна, доставка, терміни, і не взяв чітке “так, заберу”.
- Затримка відправки. Коли посилка їде 3–6 днів, клієнт охолоджується, знаходить дешевше або втрачає інтерес.
- Розрив очікувань на відділенні. Інша сума до оплати, товар “не такий”, техніка не включається при огляді — і викуп зривається на місці.
- Немає нагадувань. Без SMS/повідомлень посилка стає несподіваною, і клієнт не доходить до відділення.
Як збільшити викуп посилок: набір дій, які дають результат
Щоб викуп зростав, потрібна дисципліна процесу:
- Повідомляйте клієнта про відправку та прибуття на відділення.
- Впровадьте “відділ забору”: окремий менеджер дзвонить тим, хто не забрав на 2–3 день.
- Додайте мікробонус у посилку (подарунок/комплімент) і обов’язково озвучуйте це під час підтвердження — люди не люблять втрачати бонус.
- Підсилюйте мотивацію через акцію/розіграш після викупу.
- Змініть KPI кол-центру: оплачувати роботу не за підтвердження, а за викуплені замовлення. Це прибирає “пусті” підтвердження.
- Контролюйте дзвінки: виписуйте тригери відмов і причини відмов на пошті.
- Автоматизуйте нагадування: автодзвін/робот “посилка вже чекає”.
- Працюйте на повторні продажі: вкладіть у коробку візитку/календарик з промокодом і посиланням на ваш магазин.
- Відправляйте швидко: ідеально — день у день, максимум — завтра.
Чому викуп може не вирости навіть при правильних процесах
Іноді все налаштовано, але частина клієнтів все одно не забирає посилки. Причина — фрод: люди, які системно роблять замовлення і не викуповують, створюючи вам витрати на доставку в обидві сторони.
LP-Rating як “чорний список” клієнтів у LP-CRM
Щоб не працювати наосліп, використовується LP-Rating, вбудований у LP-CRM. По номеру телефону видно історію: скільки забрано, скільки повернень, який рейтинг. Далі ви приймаєте просте рішення: ризиковим клієнтам — передплата або оплата доставки, а в критичних випадках — відмова від відправки.
Висновок
Викуп — це не “удача”. Це керована система: швидкість, якість підтвердження, нагадування, правильна мотивація менеджерів і фільтрація ризикових клієнтів. Якщо налаштувати ці елементи, викуп росте, а витрати на повернення та доставку перестають з’їдати прибуток.